Η δημιουργία αφοσιωμένων πελατών – Newsbeast

Οι «αφοσιωμένοι καταναλωτές» είναι το ζητούμενο για κάθε επιχείρηση πολλές δεκαετίες. Η αυξανόμενη ταχύτητα κυκλοφορίας των εμπορευμάτων και των υπηρεσιών όμως περιορίζει όλο και πιο πολύ το ποσοστό των πελατών που είναι «πιστοί οπαδοί» ενός προϊόντος ή μιας εμπορικής επιχείρησης. Η λεγόμενη «σταθερή πελατεία» μειώνεται τα τελευταία 20 χρόνια και οι μεγάλες εμπορικές αλυσίδες στηρίζονται πλέον όλο και περισσότερο στο μάρκετινγκ για την προσέλκυση και διατήρηση των πελατών τους. Πρόκειται για μία «μάχη» καθημερινότητας που δεν είναι εύκολο να κερδηθεί.

Η διατήρηση της εμπιστοσύνης των πελατών αποδείχθηκε ένα δύσκολο στοίχημα και το 2020 ενώ όπως φαίνεται θα αποδειχθεί ακόμη δυσκολότερο το 2021. 

Τα στοιχεία που παραθέτει η McKinsey μετά από σχετική έρευνα αποκάλυψαν ότι ένα σημαντικό κομμάτι των καταναλωτών (36%) δοκίμασαν νέες μάρκες εν μέσω της πανδημίας. Από αυτούς το 73% δείχνει «ανοιχτό» στο ενδεχόμενο να συνεχίσει να πειραματίζεται με νέα προϊόντα.

«Ναι» στα νέα προϊόντα

Οι αγοραστές σαφώς δεν φοβούνται πλέον να δοκιμάσουν νέα προϊόντα και συμπεριφορές και αυτή η τάση πιθανότατα θα γίνει ακόμη πιο έντονη το 2021, καθώς νέες μάρκες εισέρχονται στην αγορά.

Η διατήρηση όπως επίσης και επέκταση της πελατειακής βάσης αποτελεί ένα νέο και παράλληλα μεγάλο στοίχημα με το οποίο έρχονται αντιμέτωπες οι επιχειρήσεις.

Εδώ εισέρχεται ο σημαντικός ρόλος του λιανικού εμπορίου, δηλαδή της τελευταίας «στάσης» του προϊόντος πριν τον τελικό καταναλωτή. Οι έμποροι λιανικής πώλησης πρέπει να «αγκαλιάσουν» και να ενσωματώσουν τις εφαρμογές της ανάλυσης των δεδομένων με σκοπό να δημιουργήσουν εξατομικευμένες εμπειρίες αγοράς τόσο για τις διαδικτυακές όσο και για τις φυσικές συναλλαγές με τους πελάτες. Αυτό για τις μεγάλες αλυσίδες, που έχουν αυξημένη δυνατότητα ανάλυσης της συμπεριφοράς των πελατών τους και της σχετικής κατηγοριοποίησης, είναι σαφώς πιο εύκολο.

Πώς όμως μπορεί να γίνει; Καλό παράδειγμα αυτής της πρακτικής είναι οι ομαδοποιήσεις των πελατών με βάση την συχνότητα ή την αξία των αγορών τους, με απώτερο σκοπό την πιο αποτελεσματική στόχευση τους.

Στο μικρότερο εμπορικό κατάστημα σημαντικό ρόλο συνεχίζει να διαδραματίζει ο… έμπορος, ο ιδιοκτήτης δηλαδή και ο πωλητής. Τα μικρά μαγαζιά έχουν από την αρχή της οικονομικής κρίσης μια πολιτική μικροπιστώσεων, που εγκλωβίζει τον πελάτη, αλλά ενέχει και σχετικό πιστωτικό ρίσκο. Το πασίγνωστο «τεφτέρι» κάνει θραύση τα τελευταία χρόνια και ο «καλός πελάτης» επιβραβεύεται με πίστωση χωρίς εγγυήσεις, αποκτώντας προφανώς μια πολύ στενή και σχετικά άρρηκτη σχέση με τον έμπορο της επιλογής του. Το πιστωτικό ρίσκο έχει ως φυσικό επακόλουθο κάποιοι πελάτες να εξαφανίζονται αφήνοντας το περιβόητο πλέον «φέσι», αλλά η πλειονότητα δείχνει συνέπεια εξόφλησης της οφειλής και ενίσχυση του εμπορικού δεσμού.

Οι εμπορικοί σύλλογοι, τα επιμελητήρια και οι Ομοσπονδίες των εμπόρων ασχολούνται ήδη με τη «δημιουργία» αφοσιωμένων καταναλωτών στις επιχειρήσεις. Διεξάγουν περιοδικές έρευνες καταγραφής των συνθηκών λειτουργίας της αγοράς, διαμορφώνοντας σχετικά αιτήματα προς την Πολιτεία, εξειδικευμένες επιχειρηματικές στρατηγικές και πλέγμα επισημάνσεων μεταβλητών και κινδύνων που ενέχει η επέκταση αυτών των πρακτικών.

«Το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει αποκτήσει ένα πολύ σημαντικό μερίδιο στην αγορά»

«Παραδοσιακά το λιανεμπόριο στηριζόταν στην ιδιαίτερη σχέση που έχτιζαν καταστηματάρχης και πελάτης. Ήταν πραγματικά πολύ σημαντικό να ξέρει ο καταναλωτής ότι υπάρχει ένα κατάστημα στο οποίο μπορεί να βρει αυτό που θέλει. Πλέον όμως τα πράγματα αλλάζουν με ταχύτατους ρυθμούς. Αυτή η σχέση εμπιστοσύνης γίνεται όλο και πιο απρόσωπη, εξαιτίας των ραγδαίων αλλαγών που γίνονται στη ζωή και την καθημερινότητα μας. Αν εξαιρέσουμε κάποια συνοικιακά μαγαζιά που έχουν μία σταθερή πελατεία, το θέμα της κατανάλωσης έχει διαφοροποιηθεί σε σημαντικό βαθμό» επισημαίνει μιλώντας στo newsbeast.gr ο πρόεδρος του Επαγγελματικού Επιμελητηρίου Αθηνών, Γιάννης Χατζηθεοδοσίου.

«Πλέον το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει αποκτήσει ένα πολύ σημαντικό μερίδιο στην αγορά και όλο και περισσότεροι καταναλωτές επιλέγουν αυτό τον τρόπο για τις αγορές τους. Παράλληλα διαπιστώνεται ότι αρκετοί δοκιμάζουν νέα προϊόντα τα οποία μπορούν πολύ εύκολα να βρουν μέσω διαδικτύου. Το ζητούμενο λοιπόν είναι να υπάρξει προσαρμογή των επαγγελματιών στα νέα δεδομένα και να αξιοποιήσουν όλο και περισσότεροι τις δυνατότητες που τους δίνει η εξέλιξη της τεχνολογίας. Δεν είναι τυχαίο που εμείς ως Επιμελητήριο προτρέπουμε τα μέλη μας να προχωρήσουν στον ψηφιακό μετασχηματισμό των επιχειρήσεων τους, ενώ παράλληλα τους ενισχύουμε για να αποκτήσουν εντελώς δωρεάν το δικό τους e-shop και τη δική τους ιστοσελίδα, ώστε να έχουν πρόσβαση σε ακόμα μεγαλύτερες αγορές. Η ανάγκη αυτή φάνηκε περίτρανα και μέσα στην πανδημία» τονίζει ο Γιάννης Χατζηθεοδοσίου.

«Πρέπει να πω βέβαια ότι όσο και αν προχωρήσει η τεχνολογία, είναι αναγκαίο να υπάρχει η εμπιστοσύνη του καταναλωτή στην επιχείρηση που επιλέγει να κάνει τις αγορές του. Και αυτό επιτυγχάνεται όταν υπάρχει συνέπεια στην παράδοση του προϊόντος και βέβαια η ανάλογη ποιοτική εξασφάλιση. Μπορεί πλέον να έχει περιοριστεί η κατ΄ιδίαν επαφή μεταξύ πωλητή και αγοραστή, πάντα όμως ο καταναλωτής θα ”ζυγίζει” το πως φέρεται αυτός που πουλά ένα προϊόν. Είναι στο χέρι λοιπόν των επιχειρήσεων, ακόμα και διαδικτυακά, να πείσουν το κοινό ότι απευθυνόμενο σε αυτές δεν θα βγει χαμένο» σημειώνει o  πρόεδρος του Επαγγελματικού Επιμελητηρίου Αθηνών.

«Οι μικρές επιχειρήσεις χρειάζονται ψηφιακό μετασχηματισμό»

Μόνο το 17% των μικρών καταστημάτων διαθέτουν ήδη eshop, εξηγεί μιλώντας στο newsbeast.gr ο πρόεδρος  της ΓΣΕΒΕΕ, Γιώργος Καββαθάς ενώ παράλληλα τονίζει πως για να μπορέσει μία επιχείρηση μέσα στην πανδημία να δει κέρδη πρέπει να προχωρήσει άμεσα στον ψηφιακό μετασχηματισμό της.

Εστιάζοντας στους μικρούς επαγγελματίες επισημαίνει πως προσπαθούν να έχουν καλή και φιλική σχέση με τον καταναλωτή εξηγώντας «αυτό είναι το μεγάλο στοίχημα καθώς τους ενδιαφέρει η διατήρηση των πελατών τους».

«Οι Έλληνες καταναλωτές είναι ανοιχτοί στο να δοκιμάσουν νέα προϊόντα. Γενικότερα σαν κοινωνία είμαστε ανοιχτή και πολλές φορές οι πελάτες επιρρεπείς στη ”φρέσκια ιδέα”. Είναι στο dna μας» εξηγεί ο πρόεδρος της Γενικής Συνομοσπονδίας Επαγγελματιών Βιοτεχνών Εμπόρων Ελλάδας.